Часть 1. Информация об общем порядке и сроках работы с обращениями.
В соответствии со статьей 30.1 Федерального закона от 02.12.1990 №395-1 «О банках и банковской деятельности» кредитная организация обязана рассмотреть обращение физического лица или юридического лица, связанное с осуществлением кредитной организацией деятельности, предусмотренной указанным законом Федеральным законом, в порядке, установленном указанной статьей.
Представленные Обращения Банк рассмотрит оперативно и бесплатно, соблюдая принципы объективности, эффективности и справедливости.
АО «НК Банк» по мере возможности поможет своим клиентам в любой ситуации и примет меры по правовому урегулированию создавшейся проблемы.
Обращение в АО "НК Банк" Вы можете подать:
|
1. Нарочно на бумажном носителе в Банк по адресу:
|
Россия, 125047, г. Москва, Миусская площадь, дом 2.
|
|
2. Направив посредством почтовой связи по адресу:
|
Россия, 125047, г. Москва, Миусская площадь, дом 2.
|
|
3. Путем направления по электронной почте на адрес:
|
Наличие подписи заявителя в обращении не требуется.
Вы можете приложить копии документов или иные материалы, если они необходимы.
!Обращаем Ваше внимание, что ответ на обращение по существу не дается Банком в следующих случаях 2:
1) в обращении не указан адрес, по которому должен быть направлен ответ;
2) в обращении не указана фамилия (наименование) заявителя;
1 В случае поступления обращения в форме электронного документа Банк уведомляет заявителя о регистрации обращения (далее - уведомление о регистрации) не позднее дня регистрации обращения.
2 Если в указанных случаях Банк принимает решение оставить обращение без ответа по существу, то заявителю направляется уведомление об этом решении в течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня регистрации обращения с указанием причин невозможности рассмотрения обращения по существу.
3) в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Банка, угрозы жизни, здоровью и имуществу работника Банка, а также членов его семьи;
4) текст обращения не поддается прочтению;
5) текст обращения не позволяет определить его суть.
Обращение подлежит обязательной регистрации не позднее рабочего дня, следующего за днем его поступления в АО «НК Банк».
Сроки рассмотрения и направления ответа на обращение:
|
Общий срок
|
- в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней со дня регистрации обращения, если иные сроки не предусмотрены законодательством;
|
|
В случае необходимости запроса дополнительных документов и материалов
|
- сроки рассмотрения могут быть увеличены, но не более чем на 10 (Десять) рабочих дней (с уведомлением заявителя о продлении срока).
|
В случае, если в обращении содержится вопрос, на который заявителю неоднократно давались ответы по существу в связи с ранее направляемыми им обращениями, и при этом не приводятся новые доводы или обстоятельства, Банк вправе самостоятельно принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу. Об этом решении заявитель уведомляется в течение 5 (Пяти) рабочих дней со дня регистрации обращения.
Ответ на обращение, а также уведомление о регистрации, уведомление о продлении срока и иные уведомления, обозначенные в части 1 настоящего информационного документа, направляются заявителю в зависимости от способа поступления обращения в письменной форме по указанным в обращении адресу электронной почты или почтовому адресу либо способом, предусмотренным условиями договора, заключенного между Банком и заявителем.
! В случае, если заявитель при направлении обращения указал способ направления ответа на обращение в форме электронного документа или на бумажном носителе, ответ на обращение направляется способом, указанным в обращении.
! В случае, если обращение содержит требование имущественного характера, которое связано с восстановлением кредитной организацией нарушенного права заявителя и подлежит рассмотрению финансовым уполномоченным, направление обращения по указанной выше процедуре является соблюдением заявителем обязанности, предусмотренной частью 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года N 123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг", и обращение подлежит рассмотрению АО «НК Банк» в порядке и сроки, которые установлены указанным Федеральным законом и частью 2 настоящего информационного документа.
Часть 2. Информация о порядке работы с заявлениями в рамках досудебного порядка урегулирования споров потребителей с кредитными организациями согласно части 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года №123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" .
С 1 января 2021 года действует новый досудебный порядок урегулирования споров потребителей с кредитными организациями. В случае если кредитная организация отказывается удовлетворить требования потребителя, до обращения в суд потребитель для урегулирования спора должен обратиться к финансовому уполномоченному. Должность финансового уполномоченного учреждена Федеральным законом от 4 июня 2018 года №123-ФЗ «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» (далее – Закон №123-ФЗ). Финансовый уполномоченный рассматривает имущественные требования потребителя, размер которых не превышает установленный Законом №123-ФЗ порог.
Обращение потребителя финансовому уполномоченному может быть направлено в электронной форме через личный кабинет (https://finombudsman.ru/lk/login) на официальном сайте финансового уполномоченного или в письменной форме. Прием и рассмотрение обращений потребителей осуществляется финансовым уполномоченным бесплатно.
Официальный сайт финансового уполномоченного: www.finombudsman.ru
Номер телефона службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 8 (800) 200-00-10 (бесплатный звонок по России).
Место нахождения службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3.
Почтовый адрес службы обеспечения деятельности финансового уполномоченного: 119017, г. Москва, Старомонетный переулок, дом 3, получатель АНО «СОДФУ».
В соответствии с Законом №123-Ф3 до направления обращения финансовому уполномоченному потребитель финансовых услуг должен обратиться в кредитную организацию с заявлением о восстановлении нарушенного права в письменной или электронной форме. Данный претензионный порядок установлен статьей 16 Закона №123-ФЗ и является обязательным для потребителей.
|
Порядок и сроки рассмотрения Заявлений в рамках закона №123-ФЗ:
|
I. Заявление о восстановлении нарушенного права может быть направлено в Банк не ранее получения потребителем финансовых услуг сведений о решении Банка по его заявлению, содержащему требование об исполнении обязательства (далее - заявление об исполнении обязательства), в случае, если из закона, иного нормативного акта или договора следует необходимость обращения с заявлением об исполнении обязательства, либо истечения предусмотренного законом, иным нормативным актом или договором срока для рассмотрения заявления об исполнении обязательства, если сведения о решении Банка не получены потребителем финансовых услуг.
II. АО «НК Банк» рассматривает Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права и направляет ему мотивированный ответ об удовлетворении, частичном удовлетворении или отказе в удовлетворении предъявленного требования:
1) в течение 15 (Пятнадцати) рабочих дней со дня получения Заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в случае, если указанное заявление направлено в электронной форме по стандартной форме , которая утверждена Советом Службы финансового уполномоченного, и если со дня нарушения прав потребителя финансовых услуг прошло не более 180 (Ста восьмидесяти) календарных дней:
Заявление в АО «НК Банк» в рамках досудебного порядка урегулирования споров потребителей с кредитными организациями согласно части 1 статьи 16 Федерального закона от 4 июня 2018 года №123-ФЗ "Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг" по стандартной форме:
2) в течение 30 (Тридцати) календарных дней со дня получения Заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права в иных случаях. Если последний день срока приходится на нерабочий день, днем окончания срока считается ближайший следующий за ним рабочий день.
III. Ответ на Заявление потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права направляется по адресу электронной почты потребителя финансовых услуг, а при его отсутствии по почтовому адресу.
IV. Потребитель финансовых услуг вправе направить обращение финансовому уполномоченному после получения ответа АО «НК Банк» либо в случае неполучения ответа от «АО «НК Банк» по истечении соответствующих сроков рассмотрения Заявления потребителя финансовых услуг о восстановлении нарушенного права, установленных пунктом №II части 2 настоящего информационного документа.
3 Стандартные формы, утвержденные «Положением о стандартной форме заявления, направляемого потребителем в финансовую организацию в электронной форме» (решение Совета службы финансового уполномоченного от 12.04.2019, протокол № 4).
V. Дальнейшее направление обращения финансовому уполномоченному осуществляется по установленным Федеральным законом от 04.06.2018 №123-Ф3 «Об уполномоченном по правам потребителей финансовых услуг» процедурам.